一、核心服务话术
核心原则：客气、真诚，贴合话术意思即可，不用死记硬背
• 上门问候（必说）：您好，我是XX水站的，给您送水来了，麻烦开下门~
• 进门沟通：水放哪个位置方便？（客户指示后）好嘞，马上给您放好，不挡您路。
• 换桶/检查：旧桶我帮您收走哈，新桶给您装好了，您看一下；水管我帮您检查过了，没问题。
• 遇到问题：① 送晚了：实在抱歉，路上有点耽搁，耽误您用了，以后一定准时；② 桶有瑕疵：不好意思，这个桶我马上给您换掉，绝不影响您使用。
• 告别致谢：水已经送好啦，您有任何需求，随时打水站电话，祝您用水愉快，再见！
二、基础服务礼仪
• 仪容仪表：穿水站统一工服，干净整洁；头发梳理整齐，不戴夸张饰品；手上无污渍，避免异味。
• 行为举止（贴合全国水站实操，必执行）：
a. 敲门：轻敲2-3下，间隔1秒再敲1下，不猛敲、不砸门，没人应答可轻喊“您好，送水的”，不反复敲门；
b. 进门：必带鞋套（水站统一配备），主动询问客户“需要我戴鞋套吗？”，客户同意后快速佩戴，不踩脏客户地面；
c. 操作：放桶、换桶轻拿轻放，不碰撞饮水机和家具；将桶装水精准装到饮水机上后，立即用自带的干抹布，擦干饮水机接口处的漏水，避免弄湿客户地面、家具；
d. 不随意走动，不触碰客户家中私人物品，不逗留、不闲聊，操作完成后立即整理好工具；
e. 主动检查：装完水后，轻按饮水机出水键，确认不漏水、出水正常，再告知客户。
• 沟通礼仪：说话语气温和、不急躁，认真听客户说话，不随意打断；眼神真诚，不东张西望；不跟客户争执、不闲聊无关话题。
• 细节要求（附加服务，全国多数正规水站均执行）：
a. 收尾清洁：换桶擦干漏水后，再检查一遍饮水机周边地面，有水滴、污渍的话，用自带抹布一并擦干净，不留痕迹；
b. 垃圾清运：除了必带的旧水桶、新桶包装纸，主动询问客户“您家有要顺手带走的生活垃圾（如空饮料瓶、废纸盒、旧塑料袋）吗？”，客户同意后一并带走，不额外增加客户麻烦，也不随意丢弃；
c. 工具整理：自带的抹布、鞋套、备用密封圈（水站可配备少量），用完后整理好，不随意放在客户家中；
d. 旧桶存放：收走的旧水桶，轻放在门口角落，不挡客户进出，离开时一并带走，不遗留；
e. 门口放桶规范（客户要求放门口时必执行）：客户明确要求将大桶水放门口时，先观察客户家门是内开还是外开——外开门必须将大桶水放在门的侧面（不占用开门轨迹），严禁放在门正前方（避免大桶水过重，客户开门时推不动门、无法进出）；内开门可放在门后角落，不挡门的合页和开门幅度，放好后轻轻试一下门的开关，确认不阻碍后再离开，杜绝挡门问题。
三、培训重点提醒
1. 话术核心：客气、真诚，贴合话术意思即可，不用死记硬背；
2. 礼仪核心：细节到位，做到“干净、礼貌、不添乱”，客户体验就不会差；
3. 执行要求：每天送水前简单提醒，一周抽查1-2次，帮助送水工快速养成习惯。
来源:e点送水软件
作者:kefucaiqun
